Boss,我能赚钱 流失客户这本帐你算清楚了吗?

上海大众Vtraining 2018-06-27 18:52:16

销售部、售后服务部、客户关爱部、市场部、财务部、行政部,一个4S店,基本上是这些部门在运转。销售部有骄人的业绩,卖了多少台车,赚了多少钱?售后服务部维修多少台车,多少产值,纯利多少钱?市场部开拓了什么市场,拉进了多少客户进店?财务部做好财务数据,行政部是一个公司的后台,有困难找行政部。然而我们客户关爱部:清闲、纯消耗、不赚钱、爱管闲事。不,不,不,老板,客服部也能赚钱,下面让我们一起来算算流失客户这笔帐。

(ISM老师说:客户流失这件事每天都在发生,关爱与流失,就像一根绳子的两端,客户关爱部在这一头,而客户在那一头。这中间,有利益的拉扯,有言语的纠葛,更有真情的涌动。如何维系,存乎一心!)


一、客户关爱部搭建流失客户的桥梁

众所周知,我们知道汽车行业的根本就是客户,客户是企业的根本资源、也是企业的最大“无形资产”。客户流失,也就意味着企业资产流失,因此客户流失管理分析十分重要。2015年,市场比往年相对艰辛,销售在努力开拓市场也在维系客户忠诚度,售后在增加新客户进站也需减少客户流失。湖南华众客户关爱部在客户流失管理这块坚持了4年。我店于10年4月开业,10年和11年的重点是新增客户,12年开始预防和减少流失客户。2011年年底,客服部在公司会议上提出流失客户(半年未进店客户统称为流失客户)挽回方案,得到公司总经理许浚的高度重视。于是我们成立了专人维系流失客户,首先对专职维系流失客户人员进行培训,了解什么是流失客户,如何通过话术了解客户情况,如何挽回流失客户,并积极倾听销售部和服务部员工对流失客户挽回的意见和建议。

(ISM老师说:流失客户关爱这项工作若要取得明显的改善效果绝不是一朝一夕的事情,也不是一个人或者一个部门的事情,而是要有规划、有执行、有检核、有评估,且全员共同参与的一件事,所以需由客户关爱部协调各部门共同实施并做好持续改善。)


当然流失客户挽回话术有统一的标准,雷同的话术,但是针对不同的客户倾注不同的关爱,效果是大大不同的。记得有一次,流失客户关爱专员易鑫打通一个电话,在电话中听到孩子的哭声,她马上对客户说“不好意思,打扰了,你先照顾孩子吧。”后面她马上询问服务顾问,得知该客户是生了小孩一个多月。于是她立即询问有小孩的同事,并在网上查询新生儿照顾的一些情况,编制个性短信发送给客户。下班后又与服务顾问买了水果上门看望客户,客户很感动,说“没想到我买了车在你们店做保养,你们偶然得知我生了小孩还来看望,真的是太好了,从来没有看到这么好的服务顾问,放心我的车会一直在你们店维修保养,而且我也会推荐我的亲朋好友来你们店买大众车,你们的服务真的是太好了。”当然,此客户成为了我们的VIP客户,她陆陆续续介绍了5个同事和家里的亲戚来我店买车。而且她介绍来的亲朋好友来店首先是打我们客服的电话找客户关爱专员易鑫,然后我们和资深的销售顾问在展厅前门等他们。我觉得这也是我们客服部维系客户的价值所在。

(ISM老师说:客户不再选择我站购车或养修,难道客户从此以后就不再换购和保养车辆了吗?难道我们所谓的流失客户真的已经流失了吗?通过以上案例,可以看出只要我们及时发现并超越客户期望地满足客户的真实需求,就一定可以持续挽回更多的流失客户,从而为公司不断创造更多利润和价值。)


晒下我店2012年至2015年流失客户挽回维修产值:


2012年流失客户挽回维修产值

2013年流失客户挽回维修产值

2014年流失客户挽回维修产值

2015年流失客户挽回维修产值


二、客户关爱部让流失客户成为神秘客户改善大使

我们都知道,每次ISM系统最少需要录入一次神秘客户。这个神秘客户有些是请潜客,有些是客服部找亲朋好友,有些是请第三方咨询公司做的。我店的售后神秘客户是通过关爱流失客户邀请流失客户做的,这还得源于我店的关爱客户维系回访。在回访湘A1889H流失客户时,丰先生给客户给关爱专员发了一顿脾气。“对你们维修这一块不满意只能打5分,换一个机油把里面搞得黑乎乎的,还没有私人的店子搞得干净,换的旧件也没有给客户看不知道换了什么东西,导航的问题也没处理好,我不想来你们店了”。我们的客户关爱专员耐心倾听客户的意见,然后感谢客户给我们提的宝贵建议,并询问客户是否愿意下次来店做我们的神秘客户,既可以送客户维修优惠券和礼品,又可以做我店的改善大使,给我们提供宝贵的意见和建议,对我们湖南华众的各项工作的持续改善进行监督和反导。丰先生欣然接受了,后面我们就有了忠诚的神秘客户体验改善大使,这些客户每次将他们的亲身体验给我们提了很多宝贵的意见和建议,并且督促我们去改善。

(ISM老师说:流失客户绝大多数是由于在经销商处经历过不愉快的事情或经销商关心维系不足所致。若我们充分重视客户所提出的异议,并及时给予必要的反馈,客户受尊重的感受就会倍增,而后客户也会逐渐认可我们是负责任、有追求的经销商,也只有这样,我们才能逐渐获得客户的信任,将流失客户转变为忠实客户。当然值得一提的是,易总监神秘访客自检工具的有效运用,更体现出了资源整合与财务费用的控制能力!)

STYLE

神秘客户改善大使左小姐

神秘客户改善大使丰先生


三、客户关爱部让流失客户成为爱车课堂和增值服务客户主角

爱车课堂形式丰富多样,针对流失客户,我们客服部先整理客户档案,根据平常对客户的了解,针对性的邀请客户参加汽车电影爱车课堂、农家乐爱车课堂及电影院爱车课堂 。既拉近与客户的距离,实实在在的为客户提供了爱车注意事项,也为客户安排了一个愉快的周末,邀请车主及家人共进午餐,期间与车主多沟通,了解车主的真实想法,与车主成为朋友,请客户多做转介绍。车主朋友对我们的活动普遍反映较好,客户侯曼霞表示活动组织的很好,在节日、雨天等非正常天气发温馨提示短信,售后服务更热心和贴心;客户杨艳觉得我们举办爱车养护课堂可以让她更好的使用她的爱车。同时我们客户关爱部也积极邀请客户扫微信,成为我们湖南华众和大众一家会员。针对客户信息进行分类整理,如针对拥有大众一家俱乐部5000以上积分的流失客户,邀请客户来店参加爱车课堂,用积分兑换延保,兑换附件。11月7日我店针对28个流失积分客户进行邀约,在爱车课堂上由增值服务总监和附件经理介绍延保及原装附件对客户的意义和好处,成交了3个延保客户,兑换了5万积分的原装附件。

(ISM老师说:“流失客户数据筛选---流失原因分析---客户需求分类---关爱活动策划---关爱活动执行---活动评估与改善”,运用PDCA方式运转客户关爱活动,不断将流失客户转化为忠诚客户,继而为经销商不断创造更多利润价值,要赞一个!~~)


客户建议调查表


汽车影院爱车课堂


电影院爱车课堂


客户积极咨询延保并兑换


客户关爱部工作的点点滴滴,很多都是一些细节,说起来就是我们每天打电话,做不同的客户关爱维系,监管和督促业务一线员工进行更好的客户接待与维系。其实客户就是我们的朋友,我们客户关爱部尊重客户,提供贴心的服务,从而赢得客户的尊重与肯定,维系客户让客户满意,通过客户口碑、行为,让客户持续的依赖我们,创造客户价值,也是给BOSS赚钱。

ISM老师说:让我们一起回顾一下:

  1. 从客户关爱部职能梳理优化出发,协调各部门共同开展流失客户招揽工作;

  2. 客户资源是公司的命脉,客户资源的梳理是做好流失客户工作的必要条件;

  3. 充分了解客户需求,超越客户的期望值是培养忠实客户的决定环节;

  4. 工作达成的同时,提升资源利用率,整合资源流程,提升客户关爱感受;

  5. 不断优化工作流程,拓展增值服务,创造更多客户体验价值,以求共赢。

华众能够同时兼顾以上五点,将流失客户不断回流,为公司创造更多财富和价值,善哉!

(文/湖南华众 客户总监 易喜花)

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