【沈阳豪玛】让万级订单成为常态——运维一部 张彬彬

豪玛 2021-04-04 12:39:35

【编者按】网店运营,从来都不是一个人能够完成的事情。在豪玛的运营团队中,不同的岗位有着不同的专业人员负责。他们用自己的经验和专业性成就了一个又一个销量攀升的网店。今天就来了解一下豪玛客服的日常,以及每一张大单背后的秘密。

网店客服,一直都是网店运营过程中的重要一环,在某种程度上相当于实体企业的销售人员,对于产品最后能否成交起着至关重要的作用。因此,一个专业的客服,不仅能够为顾客带来完美的购物体验,甚至可以弥补店铺上的不足。

16年10月份,我接手了一家朝阳凌源做干菜的企业,刚开始咨询量非常少,整月订单金额不过千。于是我开始一边熟悉产品信息,一边依次给以前曾进店咨询但未成交的顾客旺旺留言,并反复沟通了解顾客的真实需求及未成交的原因。然后针对顾客提出的问题进行及时的改进,从顾客角度出发优化店内服务。

功夫不负有心人,11月中旬,有一位叶先生,在旺旺咨询过程中直接询问我们的电话,表示要买货。我根据经验快速判断,这样的顾客非常有购买意向。如果此时只是告知了我们的电话号码,就会处于被动的状态,不利于主动营销。迅速的接触顾客,才能减少顾客网上对比及跑单的可能性。于是我要了叶先生的电话号码,并直接与他进行了电话联系。

电话沟通过程中,我首先告知我们店铺是一手货源、厂家直销,以此取得他的信任。经了解得知,这位顾客是做实体生意的,在郑州最大的批发市场做干菜批发,规模很大,对干菜的需求量很大,而且长期需要供货。其次,我了解了一下顾客对产品的心理价位,并委婉的说出我们的产品已经是最低批发价,与全国的干菜行情对比,我们也是非常优惠的,而且我们货源稳定,并且质量保障。

进行到这一步之后,接下来,就要给顾客一个最终下单的理由。我告知顾客我们支持先拿样看货,如果后续确定合作,运费全数返还。电话沟通后,我又主动加了他的微信,每过2—3天都会与他沟通一次,下班后也会不间断的处理他关于价格、物流、运费、售后方面的异议。顾客表示对服务和产品都非常满意。最终在店铺成交了近10万的订单,并明确表示要长期合作,提出以后每月至少有2吨的订单需求量,成为了店铺忠实的大客户。

耐心的服务以及专业的沟通技巧,这些都是成为一名专业客服的必要条件,也是我在服务过程中遵循的法则。而我之所以能做到这些,也是几年来在淘宝、天猫、京东等多个购物平台担任客服过程中积攒下来的经验。积极主动营销,熟悉顾客购买心理,稳准直击顾客需求,这就是客服之道。每一单的成交都不是轻而易举的,而我要做的就是留住每一个进店的客户,促成成交及关联销售的同时让新客户成为老客户,让老客户成为店铺的忠实粉丝,让万级订单成为常态!

叶先生部分订单展示



本栏供稿:运维一部 张彬彬


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大连特约记者:刘樱

发稿时间:2017年01月16日

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